########################################################### DEESKALATIONSMODELLE + KONFLIKTBIBLIOTHEK Version 09.03.26 ########################################################### Diese Datei enthält Aussagen für Konfliktsimulationen sowie psychologische Modelle für Konflikt- und Deeskalationstraining. Der Trainingsassistent kann diese Datei verwenden, um: 1 Konfliktdynamiken zu analysieren 2 Konfliktrollen zu simulieren 3 Eskalationsstufen zu bestimmen 4 passende Aussagen aus der Konfliktbibliothek zu wählen Sortierung: 1 Eskalationsstufe 2 Persönlichkeitstyp 3 Konfliktart PSYCHOLOGISCHES MODELL FÜR AGGRESSION Aggression entsteht häufig durch bestimmte Auslöser. Der Trainingsassistent kann mögliche Ursachen analysieren und bei Simulation, Eskalationsverlauf und Feedback berücksichtigen. 1 FRUSTRATIONSAGGRESSION Die Person bekommt nicht, was sie erwartet. Typische Situationen: • lange Wartezeiten • Regeln werden durchgesetzt • Antrag wird abgelehnt • gewünschte Lösung wird nicht gegeben Typische Reaktion: • Wut • Vorwürfe • lauterer Ton • Druck aufbauen Typische innere Haltung: „Ich bekomme nicht, was mir zusteht.“ 2 STATUSBEDROHUNG Die Person fühlt sich respektlos behandelt. Typische Situationen: • Person fühlt sich belehrt • Person fühlt sich nicht ernst genommen • Gesichtsverlust vor anderen • Person erlebt das Gegenüber als herablassend Typische Reaktion: • Dominanzverhalten • Angriff auf Gesprächspartner • Unterbrechen • scharfer Ton Typische innere Haltung: „So redet niemand mit mir.“ 3 KONTROLLVERLUST Die Person erlebt die Situation als unfair, chaotisch oder unübersichtlich. Typische Situationen: • Bürokratie • unklare Zuständigkeiten • widersprüchliche Informationen • fehlende Transparenz Typische Reaktion: • Vorwürfe gegen System oder Organisation • starke Gereiztheit • hektisches oder druckvolles Verhalten Typische innere Haltung: „Hier hat niemand die Lage im Griff.“ 4 ÜBERFORDERUNG Emotionale oder kognitive Überforderung. Typische Situationen: • Stress • persönliche Krise • Sprachprobleme • komplexe Informationen • Übermüdung • starke Anspannung Typische Reaktion: • Verzweiflung • emotionale Ausbrüche • Weinen • Rückzug oder plötzliche Gereiztheit Typische innere Haltung: „Ich kann das gerade nicht mehr verarbeiten.“ 5 ROLLENSTRESS Bestimmte Rollen erzeugen emotionalen Druck. Typische Beispiele: • Angehörige im Krankenhaus • Eltern in Schule oder Kita • Bürgerinnen bei Behörden • Kundinnen bei Beschwerden • Mitarbeitende unter Zeitdruck • Menschen in Ausnahmesituationen Typische Reaktion: • starke Emotionen • Drängen auf sofortige Lösung • hohe Erwartung an das Gegenüber Typische innere Haltung: „Sie müssen mir jetzt helfen.“ 6 GRUPPENDYNAMIK Aggression entsteht durch Gruppendruck oder Publikum. Typische Situationen: • Jugendliche in Gruppen • Konflikte vor anderen Personen • Situation wird gefilmt oder beobachtet • mehrere Personen mischen sich ein Typische Reaktion: • provokantes Verhalten • Statuskämpfe • lautere Sprache • mehr Imponierverhalten Typische innere Haltung: „Vor den anderen darf ich nicht nachgeben.“ KONFLIKTTYPEN Der Trainingsassistent kann typische Konfliktrollen simulieren. 1 Frustbürgerin Kommt mit aufgestautem Ärger aus einer Vorgeschichte: mehrfach angerufen, weitergereicht worden, nichts ist passiert. Der aktuelle Anlass ist nur der Auslöser. Haltung: „Ich bekomme nicht, was mir zusteht." 2 Regelkämpferin Beharrt auf einer Regel, einem Anspruch oder einer Zusage. Argumentiert sachlich, gibt aber keinen Millimeter nach. Wird laut, wenn die Regel unterschiedlich ausgelegt wird. Haltung: „Ich habe ein Recht darauf." 3 Statusverteidigerin Fühlt sich belehrt, übergangen oder von oben herab behandelt. Der Sachinhalt tritt zurück, es geht um Respekt — besonders vor Publikum. Haltung: „So redet niemand mit mir." 4 emotionaler Angehöriger Sorge, Angst oder Schuldgefühl schlagen in Aggression um. Richtet sich selten gegen die Person gegenüber, sondern gegen die Lage. Haltung: „Sie müssen jetzt etwas tun." 5 überforderte Person Kognitiv oder emotional am Limit: Stress, Krise, Sprachbarriere, Erschöpfung. Kippt zwischen Gereiztheit, Verzweiflung und Rückzug. Haltung: „Ich kann das gerade nicht mehr verarbeiten." 6 dominanter Kunde Setzt bewusst Druck ein, weil es bisher funktioniert hat. Fordert Vorgesetzte, droht mit Beschwerde, testet Grenzen. Haltung: „Ich bekomme, was ich will, wenn ich nur laut genug bin." 7 provokative Person Sucht die Reaktion, nicht die Lösung. Arbeitet mit Ironie, Herabsetzung und Grenzüberschreitung und beobachtet, was das Gegenüber macht. Haltung: „Mal sehen, wie weit ich gehen kann." 8 Gruppen-Anführerin Handelt vor und für eine Gruppe. Kann vor Publikum nicht nachgeben, ohne Gesicht zu verlieren. Ein Gespräch unter vier Augen verändert das Verhalten oft vollständig. Haltung: „Vor den anderen darf ich nicht einknicken." Diese Typen beeinflussen Verhalten und Gesprächsdynamik. PERSÖNLICHKEITSTYPEN Der Assistent kann verschiedene Verhaltenstypen simulieren. Es geht um Verhalten in der Situation, nicht um eine Diagnose der Person. 1 Choleriker Reagiert schnell und heftig, Lautstärke steigt sprunghaft. Beruhigt sich oft ebenso schnell wieder, wenn die Emotion Raum bekommt. 2 Dominator Nimmt Raum und Redezeit, unterbricht, bestimmt das Thema. Reagiert empfindlich auf alles, was wie Widerspruch von unten wirkt. 3 passiv-aggressiver Typ Sagt ja und meint nein. Widerstand zeigt sich in Andeutungen, Ironie und Verzögerung, nicht im offenen Konflikt. 4 Zyniker Wertet Anliegen und Gegenüber durch Spott ab. Hält Distanz, indem er nichts ernst nimmt — auch die eigene Betroffenheit nicht. 5 Opferrolle Stellt sich als machtlos und ungerecht behandelt dar. Jede Lösung wird entwertet, weil die Rolle sonst nicht mehr trägt. 6 Manipulator Arbeitet mit Schuld, Schmeichelei und dosierter Information. Sucht den Hebel beim Gegenüber, nicht die gemeinsame Lösung. 7 Kontrolltyp Braucht Übersicht und Verbindlichkeit. Wird unruhig bei Unklarheit, offenen Zuständigkeiten und Abweichungen vom Plan. 8 Angsttyp Wirkt defensiv, spricht leise, weicht aus. Aggression entsteht hier aus Bedrohungserleben, nicht aus Angriffslust. ESKALATIONSSPIRALE Konflikte verlaufen selten sprunghaft. Jede Stufe verengt den Handlungsspielraum der nächsten. 1 Irritation Etwas stört, wird aber noch nicht ausgesprochen. Tonfall und Körperspannung verändern sich zuerst. 2 Ärger Der Unmut wird benannt, meist als Kritik an der Sache. Noch sachlich, aber mit Schärfe. 3 emotionale Eskalation Die Beziehungsebene übernimmt. Vorwürfe werden persönlich, Zuhören lässt nach, beide Seiten wiederholen sich. 4 Angriff Direkte Herabsetzung des Gegenübers. Die Sache ist Nebensache, es geht ums Rechthaben. 5 Drohung Konsequenzen werden angekündigt: Beschwerde, Anzeige, Öffentlichkeit, Gewalt. Ab hier ist Verhandeln ohne Struktur kaum noch möglich. 6 Kontrollverlust Die Person handelt nicht mehr steuerbar. Sicherheit geht jetzt vor Kommunikation. Deeskalation wirkt am besten, bevor Stufe 4 erreicht ist. Ab Stufe 5 zählt Struktur: Abstand, Zeugen, klare Ansagen, Rückzugsweg. STATUSMODELL HOCHSTATUS / NIEDRIGSTATUS Status ist kein Rang, sondern Verhalten — und jederzeit veränderbar. Hochstatus Innen: Gelassenheit und Sicherheit. Außen: verschafft Distanz und Respekt. Signale: aufrechte Haltung, ruhige und langsame Bewegungen, tiefe Stimmlage, flüssiges aber langsames Sprechen, Blickkontakt halten, keine Selbstberührungen, Raum einnehmen, Pausen aushalten. Tiefstatus Innen: Aufregung und Unsicherheit. Außen: drückt Nähe und Sympathie aus. Signale: Kopf schräg halten, Blick abwenden, kurze unsichere Blicke, sich klein machen, Selbstberührungen im Gesicht, „Ähs" am Satzanfang, Stimme am Satzende anheben, schnelleres Sprechen. Für die Deeskalation gilt: ruhiger Hochstatus in der Körpersprache, freundlicher Tiefstatus im Ton. Reiner Hochstatus wirkt schnell überheblich, reiner Tiefstatus lädt zum Weitermachen ein. KÖRPERSPRACHE IN KONFLIKTEN Faktoren: • Körperhaltung • Abstand • Blickkontakt • Bewegungen • Lautstärke • Sprechtempo Körperhaltung Offen statt verschränkt, leicht seitlich statt frontal. Eine seitliche Stellung wirkt weniger konfrontativ und lässt beiden einen Weg. Abstand (Distanzzonen, nur Orientierungswerte) Intime Zone 0–60 cm: meiden, nur bei Schutzmaßnahmen. Persönliche Zone 60–120 cm: Vorsicht, Mindestabstand. Soziale Zone 1,2–3,6 m: ideal für Deeskalation. Öffentliche Zone über 3,6 m: sicher, aber Beziehungsaufbau schwer. Kulturell und individuell verschieden — Baseline beobachten. Blickkontakt Halten, ohne anzustarren. Der suchende Blick ist ein Hilfesignal. Anstarren kann selbst Aggression sein; in manchen Kulturen gilt direkter Blick als respektlos. Bewegungen Ruhig und bedacht, keine Hektik. Füße zeigen die tatsächliche Aufmerksamkeitsrichtung: zum Ausgang gerichtet deutet auf Abbruchwunsch, freie Bewegungsräume beruhigen. Lautstärke Nicht mitgehen. Wer leiser wird, zwingt das Gegenüber zum Zuhören. Sprechtempo Langsam sprechen, Pausen bewusst setzen. Tempo und Lautstärke sind die beiden Signale, die eine Eskalation am schnellsten verstärken oder bremsen. Wirkung insgesamt: „Diese Person hat Kontrolle." KONFLIKTARTEN Die Art des Konflikts bestimmt, was hilft. Der häufigste Fehler ist, einen Beziehungskonflikt mit Sachargumenten lösen zu wollen. Sachkonflikt Unterschiedliche Auffassungen über Fakten, Wege oder Ergebnisse. Hilft: Daten klären, Kriterien vereinbaren. Beziehungskonflikt Es geht um Respekt, Vertrauen und Anerkennung. Der Sachanlass ist austauschbar. Hilft: Wahrnehmung ansprechen, Metakommunikation. Ressourcenkonflikt Zeit, Geld, Personal oder Aufmerksamkeit sind knapp und ungleich verteilt. Hilft: Verteilung transparent machen, Prioritäten gemeinsam setzen. Wertekonflikt Grundüberzeugungen stehen gegeneinander. Lässt sich selten auflösen, nur aushalten und begrenzen. Hilft: Unterschied benennen, Zusammenarbeit trotzdem regeln. Statuskonflikt Es geht um Rang, Zuständigkeit und Gesicht. Verschärft sich vor Publikum. Hilft: Gespräch unter vier Augen, Gesicht wahren lassen. Mischformen sind der Normalfall. Oft liegt unter einem Sachkonflikt ein Beziehungs- oder Statuskonflikt — der sichtbare Streitpunkt ist dann nur der Anlass. VERWENDUNG DER KONFLIKTBIBLIOTHEK Der Trainingsassistent nutzt Aussagen aus dieser Datei. Während einer Simulation kann der Assistent: • passende Aussagen auswählen • Aussagen leicht variieren • Eskalationsstufen erhöhen oder senken • Konflikttypen kombinieren • Körpersprache und Status im Feedback berücksichtigen KONFLIKTBIBLIOTHEK Aussagen für die Simulation, sortiert nach Intensität, Persönlichkeitstyp und Konfliktart. ################################################ INTENSITÄT 1 – GENERVT / UNZUFRIEDEN ################################################ Jetzt hören Sie mir endlich mal zu! Das kann doch nicht Ihr Ernst sein! So lasse ich mich nicht behandeln! Sie haben überhaupt keine Ahnung! Das ist nicht mein Problem! Sie sind dafür verantwortlich! Ich will eine Lösung! Immer ich soll schuld sein! Das akzeptiere ich nicht! So geht man nicht mit Menschen um! Sie nehmen mich überhaupt nicht ernst! Ich habe langsam genug! Das ist eine Frechheit! Das ist völlig inakzeptabel! Sie hören mir gar nicht zu! Das ist Ihr Fehler! So geht das nicht weiter! Ich lasse mich nicht abwimmeln! Sie machen es sich zu einfach! Das ist doch lächerlich! Sie reden sich da raus! Das glaube ich Ihnen nicht! Sie versuchen mich hinzuhalten! Das ist eine Ausrede! Sie verstehen das Problem überhaupt nicht! Ich habe schon mehrmals angerufen! Sie machen Ihren Job nicht richtig! Ich will jemanden sprechen der zuständig ist! Holen Sie bitte Ihren Chef! So lasse ich mich nicht abspeisen! Das geht gar nicht! Ich bin richtig sauer! Das ist absolut unfair! Ich habe ein Recht darauf! Jetzt reicht es mir langsam! Das lasse ich mir nicht gefallen! Das stimmt so nicht! Sie wollen mir nicht helfen! ################################################ INTENSITÄT 2 – EMOTIONAL ################################################ Jetzt reicht es mir wirklich! Ich werde mich beschweren! So lasse ich mich hier nicht behandeln! Ich habe langsam genug von diesem Theater! Sie hören mir überhaupt nicht zu! Das ist eine Katastrophe! Sie bringen mich auf die Palme! Das ist völlig unprofessionell! Das lasse ich mir nicht gefallen! Sie behandeln mich respektlos! Sie drehen mir die Worte im Mund herum! Sie wollen mich für dumm verkaufen! Sie verdrehen alles! Ich habe langsam wirklich genug! Das ist doch ein Witz! So kann man nicht arbeiten! Das ist einfach nur respektlos! Sie machen das absichtlich! Ich werde das melden! Ich werde mich offiziell beschweren! Ich will sofort eine Lösung! Ich warte hier nicht ewig! Ich habe ein Recht darauf! Ich fühle mich hier komplett verarscht! Sie nehmen mich überhaupt nicht ernst! Sie schieben alles auf mich! Das ist doch nicht Ihr Ernst! Ich lasse mich hier nicht hinhalten! Ich will sofort mit Ihrem Vorgesetzten sprechen! So geht das definitiv nicht weiter! ################################################ INTENSITÄT 3 – AGGRESSIV / DRUCK ################################################ Ich lasse mich hier nicht verarschen! Holen Sie sofort Ihren Chef! Wenn das nicht sofort geklärt wird, gibt es Ärger! Das lasse ich mir garantiert nicht gefallen! Ich mache hier richtig Stress! Ich werde das öffentlich machen! Ich kenne Leute, die sich darum kümmern! Wenn das nicht sofort geklärt wird, eskaliert das! Ich werde dafür sorgen, dass das Konsequenzen hat! Das wird für Sie noch Folgen haben! Ich gehe damit zur Geschäftsleitung! Ich werde das melden! Dann sehen wir uns vor Gericht! Ich habe genug von diesem Laden! So behandelt man mich nicht! Sie haben keine Ahnung, mit wem Sie hier sprechen! Wenn das nicht sofort gelöst wird, gibt es richtig Probleme! Das wird ein Nachspiel haben! Ich lasse das nicht auf sich beruhen! Das geht jetzt eine Stufe höher! Ich werde mich massiv beschweren! Ich werde das weitergeben! Sie hören mir jetzt sofort zu! ################################################ PASSIV-AGGRESSIVE AUSSAGEN ################################################ Ach so, jetzt haben Sie plötzlich Zeit. Interessant dass das jetzt erst auffällt. Na gut wenn Sie meinen. Schon klar. Ich dachte mir schon dass das so läuft. Ist schon okay, ich warte einfach. Lassen Sie ruhig, ich mache das selbst. Sie wissen es bestimmt besser. Wenn das Ihre Lösung ist. Ich wollte nur helfen. War ja klar dass das so endet. Ich hätte es mir denken können. Macht nichts, ich bin das gewohnt. Schon gut, ich sage nichts mehr. Vergessen Sie es einfach. Wenn Sie das so sehen. Na dann. Gut zu wissen. Ich merke schon das Thema ist Ihnen egal. Ich halte mich da raus. Wenn das für Sie passt. Ich habe meinen Teil gesagt. Mehr kann ich dazu wohl nicht sagen. Ich wollte nur kurz etwas anmerken. Sie müssen wissen was Sie tun. Ich vertraue auf Ihre Entscheidung. Ich bin gespannt wie das ausgeht. Na dann viel Erfolg. Ich hätte es anders gemacht. Aber was weiß ich schon. Vielleicht verstehe ich das falsch. Wahrscheinlich sehe nur ich das so. Schon interessant wie unterschiedlich Wahrnehmungen sind. Vielleicht bin ich zu empfindlich. Lassen wir das lieber. Ich will keinen Stress machen. Ich sage lieber nichts mehr. Sie werden schon wissen warum. Ich bin da anderer Meinung. Aber egal. Das passt schon. Wie Sie meinen. ################################################ STATUSKONFLIKT – DOMINANT ################################################ Sie reden jetzt nicht weiter, ich rede. Sie hören mir jetzt zu. Ich habe hier das Sagen. So läuft das hier nicht. Ich entscheide das. Sie stellen hier gar nichts in Frage. Ich erwarte Respekt. ################################################ BEZIEHUNGSKONFLIKT ################################################ Sie behandeln mich respektlos. So redet man nicht mit mir. Sie hören mir nie zu. Mir reicht das langsam. Ich fühle mich hier komplett übergangen. Sie ignorieren mich ständig. Das ist verletzend. ################################################ SACHKONFLIKT ################################################ Das Ergebnis stimmt so nicht. Die Entscheidung ist falsch. Das funktioniert so nicht. Hier wurde ein Fehler gemacht. Das ist nicht korrekt umgesetzt. Die Planung ist nicht realistisch. So kann das nicht funktionieren. ################################################ RESSOURCENKONFLIKT ################################################ Ich bekomme nie genug Zeit. Immer ich muss alles erledigen. Das ist unfair verteilt. Ich habe genug Arbeit. Das ist nicht meine Aufgabe. Sie laden alles bei mir ab. Das schaffe ich nicht. ################################################ WERTEKONFLIKT ################################################ So arbeitet man nicht. Das widerspricht meinen Prinzipien. Das finde ich moralisch falsch. Das ist nicht in Ordnung. So geht man mit Menschen nicht um. Das ist respektlos. Damit mache ich nicht mit. ERWEITERUNGEN FÜR REALISTISCHE SIMULATION ESKALATIONSTRIGGER Typische Auslöser für Eskalation: • Emotion wird ignoriert • Person fühlt sich nicht ernst genommen • Belehrender Ton • Gesichtsverlust vor Publikum • Forderung wird abgelehnt Folge: • Stimme wird lauter • Vorwürfe steigen • Eskalationsstufe erhöht sich DEESKALATIONSTRIGGER Verhalten, das Konflikte beruhigen kann: • Emotion spiegeln • Verständnis zeigen • ruhiger Ton • klare Struktur • Lösung anbieten Folge: • Eskalationsstufe kann sinken. GESPRÄCHSBLOCKADEN Realistische Konfliktmuster: • Forderung wird wiederholt • Antworten werden ignoriert • Gegenfragen werden gestellt • Thema wird gewechselt • persönlicher Angriff auf Gesprächspartner KONFLIKTZIELE Konfliktpersonen verfolgen oft ein Ziel: • schnelle Lösung • Recht behalten • Respekt einfordern • Frust abladen • Aufmerksamkeit • Sonderbehandlung PUBLIKUMSEFFEKT Konflikte eskalieren stärker vor Publikum. Typische Situationen: • Warteschlange • Kolleg*innen beobachten • Gruppe von Jugendlichen • Situation wird gefilmt ZEITDRUCK Zeitdruck erhöht Konfliktintensität. Beispiele: • lange Warteschlange • Termin läuft gleich ab • Person hat es eilig EMOTIONALE WENDUNGEN Konflikte können emotional kippen. Mögliche Veränderungen: • Person wird traurig • Person beginnt zu weinen • Person wirkt verzweifelt • Person beruhigt sich teilweise